¿Qué es una devolución en tarjeta?
Una devolución es un proceso que permite a los titulares de tarjetas de crédito disputar una transacción y solicitar un reembolso a su banco. Se trata de un mecanismo de protección al consumidor para recuperar fondos de transacciones fraudulentas o impugnadas.
Si una transacción se identifica como fraudulenta, automáticamente se considera apta para una devolución. Esto incluye transacciones no autorizadas realizadas sin el conocimiento o consentimiento del titular de la tarjeta.
Para obtener más información sobre los reembolsos o devoluciones aprobados en su tarjeta de débito diferida, consulte este artículo.
¿Cuándo puedo disputar una transacción y cuáles son los plazos máximos?
El plazo para disputar una transacción puede variar en función del tipo de disputa:
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En el contexto de una disputa comercial, puede disputar la transacción en un plazo de 90 días a partir de la autorización de la transacción. - En el contexto de un fraude, puede disputar la transacción en un plazo de 8 semanas a partir de la autorización de la transacción.
La disputa comercial
¿Tengo que ponerme en contacto con el comerciante antes de iniciar un litigio?
En el contexto de una disputa comercial, cuando una transacción ha sido autorizada por el titular de la tarjeta, es necesario ponerse en contacto con el comerciante y proporcionar la documentación relacionada con la transacción en disputa antes de comenzar la disputa. Asegúrate de haber intentado resolver el problema directamente con el comerciante. El comerciante tiene un plazo de 7 días para resolver la disputa. Si la respuesta es insatisfactoria o no has recibido ninguna respuesta, puedes presentar una reclamación por la transacción desde tu aplicación.
¿Por qué una suscripción no es reembolsable?
Las suscripciones no suelen ser reembolsables porque implican pagos recurrentes acordados. Cuando un cliente se suscribe a un servicio, autoriza al comerciante a realizar cargos en su cuenta a intervalos regulares. Las devoluciones de cargo sirven para impugnar transacciones no autorizadas o fraudulentas, no para cancelar un servicio o suscripción inicialmente autorizado por el cliente. Para interrumpir una suscripción, el cliente debe cancelarla directamente con el comerciante de acuerdo con los términos y condiciones de la misma.
Fraude
¿Qué métodos de pago se aceptan y dan derecho a reembolso?
- Pagos con tarjeta
- Xpay, Google Pay, Apple Pay
- Pago mediante transferencia bancaria
¿Qué ocurre con las transacciones "pendientes"?
- Debes esperar a que se completen (hasta 8 días). Proporcionaremos una respuesta dentro del primer día hábil siguiente al reporte. Sin embargo, el reembolso se emitirá una vez que se haya completado la transacción.
- Reembolso automático una vez se haya completado si se acepta la reclamación.
- Se te comunicará el resultado en un día laborable
He activado el SCA (autenticación reforzada), ¿puedo optar al reembolso?
Puedes ser reembolsado incluso si has activado SCA (Strong Customer Authentication). En concreto, Qonto realiza el análisis basándose en:
- Parámetros técnicos (origen de la transacción, dispositivo, geolocalización)
- Métodos de autenticación utilizados (integridad, canal de comunicación)
- Elementos contextuales (información durante la autenticación, alertas, informes de usuario)
- Lista facilitada a modo de ejemplo. Qonto se reserva el derecho a denegar el reembolso en caso de evidencia de negligencia grave.
No he activado SCA, ¿tengo derecho a reembolso?
Puedes ser reembolsado incluso si no has activado SCA (Strong Customer Authentication). En concreto, Qonto realiza el análisis basándose en:
- Comportamiento fraudulento (beneficiarios vinculados a ti, documentos falsificados, fraudes anteriores, cambios sospechosos en los datos personales o comercios ya presentes en tu historial de transacciones).
En ambos casos, Qonto puede recuperar los fondos en un plazo de 60 días desde el reembolso si surgen pruebas de fraude o negligencia grave.
Qonto se reserva el derecho de no reembolsar en casos de evidencia de fraude por parte del cliente hacia nuestra Institución o terceros.